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10月旅游投诉舆情公布:导游诱导购物等问题突出

2017-11-08 14:48来源:人民网 

  人民网北京11月7日电(记者刘佳)人民网旅游3·15投诉平台(以下简称“平台”)2017年10月旅游投诉舆情今日发布,平台10月共收到有效投诉132条,其中涉及在线旅游企业的投诉92条,涉及各省份的40条,在线旅游企业的投诉占总投诉量的69.7%。各省份旅游投诉中,涉及北京的投诉最多;在线旅游企业中,涉及去哪儿网投诉量排第一。截至今日,10月平台综合回复率67.4%,每条投诉平均处理时长3.59天,帮助网友追回旅游损失39694.22元。

  【10月旅游投诉数据】

  据平台统计,10月涉及旅行社投诉最多,占比为30.3%,其次为航空投诉、酒店投诉、景区投诉、交通投诉和导游投诉。从投诉内容上看,涉及旅行社的投诉主要提及了导游诱导购物(15%)、擅自取消订单(12.5%)、同团不同价(10%)等问题。对于景区和交通的投诉,主要围绕服务水平,如工作人员态度恶劣等。

  数据显示,在涉及各省份的40条旅游投诉中,北京的投诉最多,占全国各省份旅游投诉量的17.5%,广东和四川位列第二,各占7.5%。在线旅游企业投诉中,涉及去哪儿网的投诉最多,占在线旅游企业投诉总量的52.2%,携程旅行网(16.3%)排第二,同程旅游(9.8%)排第三。其他被投诉的企业还有途牛旅游、飞猪、蚂蜂窝、驴妈妈旅游网和穷游网等。本月同程旅游、途牛旅游网、蚂蜂窝、驴妈妈旅游网和飞猪回复率均为100%,驴妈妈旅游网回复耗时最短,平均回复时长为1.18天。

2017年10月部分旅游企业投诉回复率

  【10月旅游投诉舆情新闻】

  旅游被收"年龄附加费"可举报老人应保留证据及时维权

  消费者网与北京阳光消费大数据技术研究院联合发布的《老年消费维权舆情大数据报告(2017)》显示,今年老年消费维权的热点舆情问题主要集中在投资理财、医疗保健、旅游出行、养老生活等消费领域。其中,投资理财占36.81%,医疗保健占33.27%,旅游出行占18.35%,养老生活及其他占11.57%。

  导游“鸠占鹊巢”六旬游客被安排住到酒店员工间

  合同约定自己住的是五星级酒店,结果却被安排到了旅行社导游住的“全陪房”。今年十一黄金周,淮安市民戴先生报名参加西藏13天全景旅游团,没想到在拉萨的最后一晚遇到闹心的事:全团游客都入住标准间,唯独他被安排到员工间。后来了解到,原来是导游小周“霸占”了原本属于戴先生的房间。

  【10月热门旅游投诉案例】

  网友投诉原文:去哪儿网退订机票收取不合理手续费

  我在去哪儿网购买了11月19日和11月24日美国United Airline往返于纽约和洛杉矶的机票,并成功付款3648元人民币。大约半个小时以后,我决定修改行程,于是立即尝试通过去哪儿网官方平台退票。此时,去哪儿网显示我的机票状态为出票完成。去哪儿网客户服务通过电话给出的解决方法有二:不予退票且不予退款,或退票退部分款,在部分退款的解决方法中,去哪儿网将收取1000元人民币的手续费。

  去哪儿网回复:消费者反馈的机票问题,我司已为消费者退款3592元,消费者认可,协商成功。

  网友投诉原文:国庆期间购买的泰山联票不能使用

  我在蚂蜂窝自由行网站购买两张泰山+封禅大典联票,总价436,原定行程为10.05晚7点-8点观看封封禅大典,后于10月5日晚11点多夜爬泰山。实际情况为5日晚的泰山大典正常观看,但在晚11点50分在泰山红门入口登山时刷身份证无效,泰山景区管理人员不能给出解释,让我咨询网购网站。

  蚂蜂窝回复:考虑用户感受,补偿给客人新购票费用的一半,客人接受。

 编辑:[王辉文]
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